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Behördenrufnummer 115 FAQ

Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen (Frequently Asked Questions - FAQ) rund um das Thema Behördenrufnummer 115.



Welchen Nutzen hat die Einheitliche Behördenrufnummer 115 für die Bürgerinnen und Bürger?

Bundesweit gibt es heute geschätzte 20.000 Behörden auf drei Verwaltungsebenen. Für diese Behörden sind zahlreiche Rufnummern im Gebrauch.

Seit dem 24.03.2009 gehört die Suche nach der richtigen Telefonnummer der Vergangenheit an. Die Service-Nummer 115 bietet Bürgerinnen, Bürgern und Unternehmen mit einer leicht merkbaren Rufnummer einen direkten Draht in die Verwaltungen.

Telefonische Bürgerservices von Kommunen, Ländern und Bund werden vernetzt, so dass zahlreiche Auskünfte - von den Öffnungszeiten der verschiedenen Behörden, den Zuständigkeiten für bestimmte Anliegen bis hin zu Basisinformationen direkt unter der einheitlichen Behördenrufnummer abrufbar sind.

Welche Verwaltungsebene, welche konkrete Behörde oder Dienstelle für das jeweilige Anliegen zuständig ist, spielt für die Anruferinnen und Anrufer somit keine Rolle mehr.

Welche Auskünfte und Leistungen bekommen Sie unter der Behördenrufnummer 115?

Der D115-Verbund konzentriert sich zunächst auf die am häufigsten nachgefragten Leistungen der Kommunen, Landes- und Bundesverwaltung.

Beispiele:

  • Personalausweis beantragen
  • Melderegisterauskunft beantragen
  • Kraftfahrzeug an-/ ab- und ummelden
  • Reisepass beantragen, Passverlustanzeige melden, Änderung in einem Reisepass beantragen
  • Wohnsitz ummelden
  • Wohngeld beantragen
  • Kinderreisepass beantragen
  • Eheschließung anmelden
  • Gewerbe anmelden
  • Führungszeugnis beantragen
  • Lohnsteuerkarte beantragen

Der Bürger erfährt:

  • Welche Behörde für sein Anliegen zuständig ist.
  • Ort und Öffnungszeiten der zuständigen Behörde.
  • Was er zu einem Behördentermin mitbringen (Unterlagen), und wie viel Gebühren er entrichten müsste.
  • Ggf. Name, Telefon- und Faxnummer sowie E-Mailadresse des zuständigen Ansprechpartners in der Verwaltung.

Diese Auskünfte und Leistungen kann das Service Center in Berlin für alle D115-Pilotregionen erteilen. Kann das Service Center unter der Nummer 115 eine Anfrage nicht abschließend beantworten, wird der Bürger telefonisch an den zuständigen Ansprechpartner weiter vermittelt oder sein Anliegen in Form einer E-Mail an die zuständige Behörde weitergeleitet.

Die D115 begreift sich hier als lernendes System, das auch nach dem Pilotstart beständig an der Vertiefung, Erweiterung und Verbesserung des angebotenen Service arbeitet.

Welche Auskünfte bekommen Sie nicht unter der Behördenrufnummer 115?

Die Mitarbeiter der D115 Service Center erteilen keine Auskünfte zu laufenden Verwaltungsverfahren und komplexen Fachfragen. Der Anrufer wird in diesem Fall an die zuständige Behörde weitergeleitet.

Da die bestehenden Durchwahlen der Verwaltung erhalten bleiben, ist es jedem Bürger zudem freigestellt, direkt in Kontakt mit dem gewünschten Sachbearbeiter zu treten.

Wer nimmt die Anrufe der Behördenrufnummer 115 in Berlin entgegen?

Das Service Center zur Nummer 115 in Berlin befindet sich im IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ Berlin). ITDZ Berlin ist eine Anstalt öffentliches Rechts und hat seinen Sitz in der Berliner Straße in Wilmersdorf.

Welcher Service wird unter der Behördenrufnummer 115 versprochen?

Das Service-Telefon 115 ist Montag bis Freitag von 7 bis 18 Uhr zu erreichen.

Dieser Zeitraum ist ein bundesweiter Kompromiss, da die teilnehmenden Kommunen sehr unterschiedliche Standards in der Erreichbarkeit setzten. Außerhalb der Servicezeit informiert eine Ansage den Anrufer darüber, wann die Nummer 115 zu erreichen ist.

75 Prozent der Anrufe bei der Nummer 115 werden innerhalb von 30 Sekunden mit einem Mitarbeiter in dem Berliner Service Center verbunden sein.

55 Prozent der Fragen der Anruferinnen und Anrufer werden beim ersten Anruf beantwortet.

Was kostet der Anruf bei der Behördenrufnummer 115 die Bürgerinnen und Bürger?

Im Pilotbetrieb kostet der Anruf aus dem Festnetz der meisten Telefonanbieter einschließlich sieben Cent pro Minute. Die Preise aus anderen Festnetzen und aus Mobilfunknetzen können abweichen.

In Abhängigkeit zum Anrufaufkommen kann dieser Betrag im Anschluss an den Pilotbetrieb gegebenenfalls gesenkt werden.

Werden die Rufnummern und Daten der Bürgerinnen oder Bürger bei einem Anruf unter der Nummer 115 aufgenommen und gespeichert?

Die Erhebung und Weiterleitung von personenbezogenen Daten durch das Servicecenter erfolgt nur dann, wenn der Betroffene zuvor eingewilligt hat. Dem muss eine entsprechende Aufklärung durch das Servicecenter vorangehen. Ohne Einwilligung erfolgt keine Datenaufnahme, Speicherung oder Weiterleitung.

Welche Rufnummern können Sie wählen, wenn Sie Berliner Behörden erreichen wollen?

  • Die einheitliche Behördenrufnummer 115
  • Die jeweiligen zentralen Einwahlnummern der Behörden (zum Beispiel 9027-0 für die Senatsverwaltung für Inneres und Sport)
  • die zentrale Einwahlnummer 900 bleibt während der Pilotphase bestehen.

Informationen zum Service Center im ITDZ Berlin

Das Berliner Service Center wurde März 2000 in Betrieb genommen und hat sich schrittweise zum Berlin Telefon weiterentwickelt. Zurzeit arbeiten 112 Beschäftigte für den zentralen Berliner Verwaltungsservice.

Berlin Telefon

Über 100 Behörden sind am telefonischen Service im ITDZ Berlin, dem Berlin Telefon, angeschlossen, dazu gehören alle Senatsverwaltungen, nachgeordnete Behörden, die Gerichte, Finanzämter und die Bezirke. Anrufe bei den zentralen Rufnummern der Behörden werden an das Servicecenter des ITDZ Berlin weitergeleitet. Darüber hinaus haben die Bürger die Möglichkeit, sich mit der Berliner Rufnummer 900 und der Behördenrufnummer 115 direkt an das Service Center zu wenden.

So gingen bereits vor dem Start der 115 bis zu 25.000 Anrufe pro Tag im Service Center ein. Das neue Angebot baut also auf etablierten Strukturen mit erfahrenen Mitarbeitern auf.

Die Mitarbeiter des Berliner Service Center vermitteln den Bürger an die zuständige Behörde und navigieren ihn somit durch die Berliner Verwaltung. Standardfragen nach Öffnungszeiten oder benötigten Unterlagen können vielfach auch direkt beantwortet werden.

Das Berlin Telefon ist von Montag bis Freitag von 7 bis 19 Uhr erreichbar. Der etablierte Service bleibt den Berlinerinnen und Berlinern erhalten.

Ausbaustufe Berlin Telefon

Mit dem Landesamt für Bürger- und Ordnungsdienste (LABO), den Bezirken Friedrichshain-Kreuzberg und Lichtenberg setzt das ITDZ Berlin Pilotprojekte für einen zentralen telefonischen Service der Hauptstadt um.

Für diese Behörden werden weitere Auskünfte und Leistungen vom telefonischen Servicecenter erbracht. Dort werden zum Beispiel Formulare (Bezirk Friedrichshain-Kreuzberg) versandt oder spezielle Auskünfte gegeben. Zudem verfügt das Ladesamt für Bürger- und Ordnungsangelegenheiten und der Bezirk Friedrichshain-Kreuzberg über ein "2. Level", das bei Weitervermittlungen aus der Servicezentrale eine hohe Erreichbarkeit garantiert und bei Detailfragen weiterhelfen kann.

Wird das Personal im Berliner Service Center aufgestockt?

Von den Beschäftigten im Service Center im ITDZ wurden 20 für die Behördenrufnummer 115 geschult. Bei Bedarf können sofort weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für die Beantwortung unter 115 zur Verfügung gestellt werden.

Sollte das Anrufvolumen Einstellungen notwendig machen, werden diese erfolgen.